Als ondernemer ontkom je er niet aan: omgaan met klachten. Het is belangrijk om klachten op de juiste manier af te handelen. Dit vergroot je betrouwbaarheid en leidt tot een hogere klanttevredenheid.
Klachten van klanten of opdrachtgevers
Positieve klantervaringen leveren je nieuwe klanten op. Wanneer de klant niet tevreden is gaat deze klagen.
Uit onderzoek blijkt dat slechts 4% van de klachten rechtstreeks bij de ondernemer terecht komt. Ruim 14% van de ontevreden klanten klaagt op fora, social media of in real life.
Het vervelende aan dit soort klanten is dat ze nooit meer terugkomen, zonder dat je hier iets aan hebt kunnen doen. Daarnaast worden potentiële nieuwe klanten natuurlijk afgeschrikt door de ontevreden mensen of berichten.
Slechts een klein gedeelte van de klachten komt bij het bedrijf terecht. Ondanks dat dit het topje van de ijsberg is, blijft het belangrijk om deze klachten te analyseren. Een goede klachtafhandeling maakt van de ontevreden klant een trouwe klant. Deze vertelt dit door, wat uiteraard weer voor nieuwe klanten zorgt.
Analyseer de klachten
Voer daarom een klachtenanalyse in. Registreer alle klachten en bekijk of dezelfde klacht vaker voorkomt. Heeft de situatie of het euvel zich al eens eerder voorgedaan of komen klachten telkens van dezelfde klant af? Met een klachtenanalyse breng je dit allemaal in kaart. Zo voorkom je dat het probleem zich opnieuw voordoet.
Een klacht is een kans
Wat veel ondernemers vergeten is dat iedere klacht een uitgelezen kans in zich draagt. Namelijk de kans om het zó goed op te lossen, dat de oorspronkelijke klacht omgezet wordt in (bijna) gratis reclame.
Zodra iemand zijn beklag bij je doet, of dat nu volledig of slechts gedeeltelijk terecht is, dan verwacht hij een oplossing. Waarschijnlijk is hij al geïrriteerd of op z’n minst niet blij omdat iets niet 100% naar zijn zin is. Als jij er dan in slaagt om de verwachting van de klager niet alleen waar te maken, maar zelfs te overtreffen, dan zal hij dat ongetwijfeld verder vertellen.
Ik was niet happy, maar hoe ze daar mee om zijn gegaan… Wow, dat is pas service!
En het omgekeerde geldt natuurlijk ook: Als je er niet in slaagt het echt goed op te lossen loop je het risico dat je naam op internet te grabbel wordt gegooid in forums of reviews.
Service is een onderdeel waarop je als ondernemer absoluut een verschil kan maken ten opzichte van de concurrentie.
Omgaan met klachten: zo doe je dat
Maak van een klacht nooit een persoonlijke vete. Er zijn altijd klanten of opdrachtgevers die je het bloed onder de nagels vandaan halen en je op de persoon aanvallen. Ga hier vooral niet in mee. Omgaan met klachten doe je volgens onderstaand stappenplan.
1. Luister en toon begrip
Spreken is zilver, zwijgen is goud. Laat de klant aan het woord en luister goed naar diens klachten. Of dit nu in een één-op-één gesprek of per e-mail is: toon altijd je begrip. Laat zien dat je het vervelend vindt en hier een oplossing voor wil. Merk je dat de klant klaagt om het klagen? Laat hem of haar uitrazen en wees dan resoluut in je antwoord. Je hoeft niet telkens op dezelfde beschuldigingen in te gaan.
2. Geef je fouten toe
Ondernemers zijn ook maar mensen en fouten maken is menselijk. Durf je fouten toe te geven en maak je excuses hiervoor. Helaas ligt het niet altijd aan jou en zijn sommige klanten onredelijk. In dit geval hoef je geen excuses te maken maar laat je wel zien dat je een oplossing voor het probleem zoekt. Heb je toch een fout gemaakt? Noteer dit voor jezelf: deze fout maak je geen tweede keer.
3. Maak een samenvatting
Het is nu belangrijk om de klacht samen te vatten. Hiermee laat je zien dat je luistert en serieus naar een oplossing zoekt.
4. Bied een concrete oplossing
De klagende klant wil vooral een oplossing zien. Wees hier wel eerlijk in en doe geen loze beloftes. In sommige gevallen is de klant al tevreden met excuses, in andere situaties is vervanging of reparatie van het product de beste oplossing. Gaat het om een dienst? Bekijk dan de mogelijkheden zoals een extra service, gedeelte van het geld terug of misschien een andere oplossing. Lukt dit niet, geef de klant dan een goed gevoel. Bijvoorbeeld met een kortingsbon, een bloemetje of extra aandacht.
5. Vraag om een terugkoppeling
Na het afhandelen van de klacht ben je nog niet klaar. Vraag na enige tijd aan de klant hoe het gaat en of deze verder tevreden is. Toon je betrokkenheid, dan maak je van die klagende klant een trouwe klant.
Dit moet je vooral niet doen
Omgaan met klachten, zo moeilijk is dat toch niet? Toch zijn er een aantal dingen die je beter achterwege kunt laten.
- Wuif de klacht niet zomaar weg. Al lijkt het voor jou onzin, in de ogen van de klant is dit een serieuze klacht!
- Geef een klagende klant nooit reden om nog meer te klagen. Blijf dus vriendelijk en toon empathie. Je hoeft je natuurlijk ook niet uit te laten schelden, maar dan nog blijf je rustig en beleefd.
- Voorkom dat je klachten direct doorstuurt (afschuift) maar los het waar mogelijk zelf op. Kom je er samen met de klant echt niet uit, verwijs dan alsnog door naar de klachtencommissie of de branchevereniging.
Wellicht ook interessant
